Ngày công ty còn nhỏ, người chủ thường ở rất gần khách hàng.
Tự đi bán.
Tự nghe phản hồi.
Tự xử lý phàn nàn.
Khách thích gì, ghét gì, mình cảm nhận khá nhanh.
Nhưng khi công ty lớn dần, khoảng cách bắt đầu xuất hiện.
Có sales báo cáo.
Có trưởng phòng tổng hợp.
Có dashboard.
Có số liệu.
Có PowerPoint.
Cuối cùng, người chủ vẫn biết rất nhiều về khách hàng…
nhưng phần lớn là qua người khác kể lại.
Tôi từng đi rất nhiều vào nhà máy, tòa nhà, bệnh viện, văn phòng để xem khách hàng sử dụng sản phẩm thế nào.
Không phải vì tôi không tin báo cáo.
Mà vì có những thứ báo cáo không thể truyền lại đầy đủ.
Một ánh mắt khó chịu của khách.
Một câu nói rất tự nhiên.
Một thao tác bất tiện mà họ đã làm quen.
Một sản phẩm tưởng bán rất tốt nhưng thực tế sử dụng lại chưa ổn.
Những thứ đó phải nhìn tận mắt mới có cảm giác.
Tôi nghĩ đây là một rủi ro khá lớn với CEO.
Khi lên cao hơn, công việc ngày càng nhiều thứ “quan trọng”:
chiến lược,
tài chính,
nhân sự,
hệ thống,
đầu tư…
Rồi rất dễ có suy nghĩ:
“Chuyện khách hàng đã có Sales với Marketing lo.”
Nhưng nếu người đứng đầu quá lâu không gặp khách, có một ngày quyết định vẫn rất logic trên giấy…
nhưng lại bắt đầu xa thị trường.
Tôi không nghĩ CEO phải ngày nào cũng đi bán hàng.
Nhưng nên giữ một đường kết nối trực tiếp với khách hàng.
Thỉnh thoảng đi cùng sales.
Nghe một cuộc gọi khiếu nại.
Đến nơi khách sử dụng sản phẩm.
Hỏi khách:
“Có điều gì bên tôi đang làm khiến anh chị chưa hài lòng?”
Đừng chỉ nghe khách hàng qua báo cáo đã được tổng hợp đẹp đẽ.
Bởi càng qua nhiều lớp, thông tin càng dễ bị làm mềm đi.
Khách nói:
“Dịch vụ bên anh chậm quá.”
Qua một vòng có thể thành:
“Khách mong muốn cải thiện thời gian phản hồi.”
Nghe nhẹ đi hẳn.
Bài viết đã đăng trên fanpage Bình Giấy.
