Khách hàng không phải số 1.
Nghe giống cách nhanh nhất để giết một doanh nghiệp đúng không?
Nhưng cứ bình tĩnh đã.
Herb Kelleher – đồng sáng lập Southwest Airlines – lại xây dựng tư duy quản trị của mình theo đúng thứ tự gây tranh cãi đó:
“Nhân viên thứ nhất. Khách hàng thứ hai. Cổ đông thứ ba.”
Ý của Kelleher rất đơn giản: nếu nhân viên được đối xử tốt, họ sẽ phục vụ khách hàng tốt; khách hàng quay trở lại và cuối cùng cổ đông cũng được hưởng lợi. Ông xem đây không phải ba nhóm lợi ích đối lập, mà là một chuỗi nguyên nhân – kết quả.
Điều này đi ngược với một câu mà chúng ta nghe suốt nhiều năm:
“Khách hàng là thượng đế.”
Nhưng hãy thử nghĩ kỹ.
Ai là người trực tiếp gặp khách hàng mỗi ngày?
Nhân viên.
Ai nghe lời phàn nàn?
Nhân viên.
Ai giải quyết sự cố lúc 10 giờ tối?
Nhân viên.
Ai quyết định sẽ cố thêm một chút để giữ khách… hay chỉ làm đúng phần việc rồi thôi?
Vẫn là nhân viên.
Một công ty có thể treo khẩu hiệu:
“Khách hàng là số 1.”
Nhưng nếu bên trong nhân viên liên tục bị coi thường, bị ép những KPI vô lý, không được trao quyền xử lý vấn đề và mỗi sai sót đều bị đổ lỗi…
Thì cuối cùng ai sẽ chuyển toàn bộ sự khó chịu ấy sang khách hàng?
Vẫn là nhân viên.
Đây là lý do tư tưởng của Kelleher đáng suy nghĩ.
Muốn khách hàng được chăm sóc như con người…
Trước hết người phục vụ họ cũng phải được đối xử như con người.
Nhưng tôi cũng không đồng ý với cách hiểu cực đoan rằng:
“Nhân viên quan trọng hơn khách hàng nên nhân viên muốn gì cũng được.”
Không.
Một nhân viên có thái độ kém không thể được bảo vệ chỉ vì doanh nghiệp “employee first”.
Một người liên tục làm khách hàng thất vọng không thể núp sau câu chuyện văn hóa.
Một tập thể được chăm sóc rất tốt nhưng không tạo ra giá trị cho khách hàng thì doanh nghiệp vẫn chết.
“Nhân viên trước” không có nghĩa là:
Chiều nhân viên.
Nó có nghĩa là:
Tuyển đúng.
Đào tạo đủ.
Trao quyền.
Đối xử công bằng.
Và yêu cầu tiêu chuẩn cao tương xứng.
Đây mới là phần tôi thấy đắt nhất trong tư duy của Herb Kelleher:
Khách hàng không thể nhận được một trải nghiệm tốt lâu dài từ một đội ngũ đang có một trải nghiệm tồi tệ mỗi ngày.
Vì vậy, khi thấy dịch vụ khách hàng đang xuống…
Đừng chỉ hỏi nhân viên:
“Tại sao em phục vụ khách như vậy?”
Đôi khi người lãnh đạo phải hỏi ngược:
“Công ty đang đối xử với chính những người này như thế nào?”
Theo bạn:
Khách hàng nên đứng số 1 tuyệt đối?
Hay Herb Kelleher đúng khi đặt nhân viên lên trước khách hàng?
Bài viết đã đăng trên fanpage Bình Giấy.
