Một nghìn khách hàng mới không có nhiều ý nghĩa nếu chín trăm người không bao giờ quay lại.
Doanh nghiệp thường ăn mừng khi lượng khách mới tăng.
Quảng cáo tạo ra nhiều đơn.
Website có thêm người đăng ký.
Đội bán hàng vượt chỉ tiêu.
Nhưng một tháng sau, phần lớn khách hàng biến mất.
Tháng tiếp theo, doanh nghiệp lại phải trả tiền để tìm một nhóm khách mới khác.
Đây không phải tăng trưởng bền vững.
Đó là một chiếc xô bị thủng.
Marketing liên tục đổ thêm nước vào phía trên.
Trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng để nước chảy ra phía dưới.
Muốn biết doanh nghiệp đang giữ khách tốt đến đâu, đừng chỉ xem tổng doanh thu.
Hãy chia khách hàng thành từng nhóm theo tháng họ mua lần đầu.
Sau đó theo dõi:
Sau 30 ngày, bao nhiêu người mua lại?
Sau 60 ngày, bao nhiêu người còn hoạt động?
Sau 90 ngày, mỗi nhóm tạo thêm bao nhiêu doanh thu?
Mất bao lâu để một khách hàng thực hiện lần mua thứ hai?
Ví dụ:
Tháng Một có 1.000 khách hàng mới.
Sau ba tháng, 300 người mua lại.
Tháng Hai cũng có 1.000 khách hàng mới.
Nhưng sau ba tháng chỉ còn 120 người mua lại.
Tổng số khách mới bằng nhau.
Nhưng chất lượng tăng trưởng hoàn toàn khác nhau.
Sự sụt giảm có thể đến từ:
Khuyến mãi thu hút sai khách hàng.
Sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng.
Giao hàng chậm.
Không có hoạt động chăm sóc sau mua.
Đối thủ cung cấp trải nghiệm tốt hơn.
Hoặc khách hàng không còn lý do để tiếp tục sử dụng.
Đừng chỉ hỏi đội marketing:
“Tháng này mang về bao nhiêu khách mới?”
Hãy hỏi cả doanh nghiệp:
“Chúng ta đã làm gì để những khách hàng cũ muốn quay lại?”
Quảng cáo có thể mua được lần giao dịch đầu tiên.
Chỉ giá trị thật mới tạo ra lần giao dịch tiếp theo.
Bài viết đã đăng trên fanpage Bình Giấy.
