Ở nhiều doanh nghiệp, khi phát hiện sai sót, câu đầu tiên người ta hỏi là:
“Ai làm sai?”
Toyota lại bắt đầu bằng một câu khác:
“Tại sao hệ thống cho phép lỗi này xảy ra?”
Đó là một trong những khác biệt quan trọng tạo nên Hệ thống Sản xuất Toyota.
Toyota xây dựng hệ thống này trên hai trụ cột:
Jidoka – tự động hóa có yếu tố con người, cho phép dừng quy trình ngay khi phát hiện bất thường.
Just-in-Time – chỉ sản xuất thứ cần thiết, với số lượng cần thiết, đúng thời điểm cần thiết.
Nghe thì đơn giản.
Nhưng cách vận hành lại đi ngược với tư duy của nhiều doanh nghiệp.
Một nhân viên phát hiện lỗi có thể dừng dây chuyền.
Điều đó đồng nghĩa với việc chấp nhận mất năng suất trong vài phút để tránh tạo ra hàng loạt sản phẩm lỗi trong nhiều giờ.
Nhiều nhà quản lý sẽ không dám làm như vậy.
Họ sợ chậm tiến độ.
Sợ không đạt sản lượng.
Sợ bị cấp trên chất vấn.
Vì vậy, nhân viên nhìn thấy vấn đề nhưng vẫn cho công việc tiếp tục.
Kết quả là một lỗi nhỏ ở đầu quy trình biến thành một tổn thất lớn ở cuối quy trình.
ĐIỀU TOYOTA THỰC SỰ TỐI ƯU
Toyota không chỉ tối ưu tốc độ sản xuất.
Họ tối ưu khả năng nhìn thấy và xử lý vấn đề ngay tại nơi nó xuất hiện.
Một lỗi được phát hiện sớm có thể chỉ cần vài phút để sửa.
Một lỗi được phát hiện sau khi đã giao hàng có thể kéo theo:
Chi phí thu hồi.
Chi phí đổi trả.
Thời gian xử lý khiếu nại.
Uy tín thương hiệu.
Thậm chí mất luôn khách hàng.
Vì vậy, một dây chuyền không bao giờ dừng chưa chắc là dây chuyền tốt.
Có thể nhân viên chỉ đang che giấu vấn đề để bảo vệ chỉ tiêu.
CHÚNG TA CÓ THỂ HỌC ĐƯỢC GÌ?
Bạn không cần sở hữu nhà máy hàng tỷ đô để áp dụng tư duy Toyota.
Trong bán hàng, hãy dừng lại khi phát hiện báo giá sai thay vì cố chốt rồi sửa sau.
Trong kế toán, hãy xử lý ngay hóa đơn thiếu chứng từ thay vì để dồn đến cuối tháng.
Trong kho vận, hãy tìm nguyên nhân giao nhầm hàng thay vì chỉ yêu cầu nhân viên cẩn thận hơn.
Trong chăm sóc khách hàng, đừng chỉ xin lỗi từng người. Hãy tìm xem lỗi nào đang khiến nhiều khách cùng phàn nàn.
Sau mỗi sự cố, hãy hỏi liên tiếp:
Tại sao điều này xảy ra?
Tại sao chúng ta không phát hiện sớm hơn?
Điều gì trong quy trình cho phép nó tái diễn?
Cần thay đổi bước nào để người sau không mắc lại?
Một doanh nghiệp trưởng thành không phải là doanh nghiệp không có sai sót.
Mà là doanh nghiệp không để cùng một sai sót quay lại hết lần này đến lần khác.
Đừng chỉ sửa sản phẩm lỗi.
Hãy sửa hệ thống đã tạo ra sản phẩm lỗi.
Tôi là Mai Quốc Bình, biệt danh là Bình Giấy.
Nếu bạn muốn cafe với tôi hoặc được tôi tư vấn trực tiếp 1:1 cho công việc kinh doanh của bạn hãy nhắn cho tôi qua Zalo hoặc trang Liên hệ nhé.
Bài viết đã đăng trên fanpage Bình Giấy.
